5.12 : Hizmet Pazarlaması 1

Hizmetler, bir tarafın diğerine sağladığı, çoğunlukla bilgi ve becerilerin uygulanmasıyla ortaya çıkan soyut faaliyetler veya faydalardır. Hizmetler, insanların istek ve ihtiyaçlarını karşılayan somut öğeler olan ürünlerden farklıdır.

Hizmetler ve ürünler arasındaki en önemli ayrım, bunların soyut olmasıdır. Hizmetler satın alınmadan önce görülemez, tadılamaz, hissedilemez, duyulamaz veya koklanamaz. Bunun aksine ürünler somuttur ve satın alınmadan önce duyularla deneyimlenebilir.

Bir diğer farklılık ise üretim ve tüketim sürecinde yatmaktadır. Hizmetler genellikle eş zamanlı olarak üretilir ve tüketilir, bu da onları ayrılamaz kılar. Öte yandan ürünler genellikle üretilir, dağıtılır ve daha sonra tüketilir.

Üçüncü bir ayrım ise değişkenliktir. Hizmetler büyük ölçüde onları kimin sağladığına, zamana ve yere bağlıdır ve bu da ürünlerden daha önemli değişkenliğe yol açar.

Son fark, bir hizmetin karakteristiğini ifade eden bozulabilirliktir: Depolanamaz, kaydedilemez, iade edilemez veya kullanıldıktan sonra yeniden satılamaz. Fiziksel malların aksine hizmetler eş zamanlı olarak üretilir ve tüketilir; yani tüketildikten sonra varlıkları sona erer.

Örneğin, bir uçaktaki boş bir koltuk, geri alınamayacak gelir kaybını temsil eder; hizmet gelecekte kullanılmak üzere saklanamadığı için 'yok olmuştur'.