5.1 : Ürünler, Hizmetler ve Deneyimler

Pazarlama ortamı ürün ve hizmetlere odaklanmaktan müşteri deneyimlerini vurgulamaya dönüştü. Bu değişim, tüketicilerin bir ürün veya hizmetin işlevsel özellikleriyle ve onunla ilişkili toplam deneyimle ilgilendiğinin anlaşılmasından kaynaklanmaktadır.

Örneğin Nike, bir ürün şirketi olmaktan çıkıp her şeyi kapsayan bir müşteri deneyimi yaratmaya geçiş yaptı. Nike bunu çeşitli şekillerde yaptı. İlk olarak, müşteri deneyimini geliştirmek için teknolojiden yararlandılar. Örneğin, Nike Run Club uygulaması kişiselleştirilmiş antrenman planları, takip yetenekleri ve motive edici sesli rehberli koşular sunarak tek başına koşma eylemini ortak bir topluluk deneyimine dönüştürüyor. Nike'ın perakende mağazaları sürükleyici bir marka deneyimi yaratmak için tasarlandı. Uzman tavsiyesi, egzersiz seansları ve ürünleri kişiselleştirme olanağı gibi hizmetler sunarak Nike'ta alışverişi yalnızca bir işlemden ziyade akılda kalıcı bir etkinlik haline getiriyorlar.

Benzer şekilde Apple sadece teknoloji ürünleri satmıyor; ürün tasarımıyla başlayan, müşteri hizmetlerine, perakende mağaza tasarımına ve hatta kutu açma sürecine kadar uzanan entegre ve kusursuz bir Apple deneyimi sunuyor.

Teknolojik gelişmeler, firmaların müşterileriyle doğrudan etkileşim kurmasına ve tekliflerini kişiselleştirmesine olanak tanıyarak, toplam müşteri deneyimini geliştirerek bu geçişi kolaylaştırdı.