5.13 :  Marketing des services II

Les spécialistes du marketing de services font face à des défis en raison des caractéristiques uniques des services.

L’intangibilité rend difficile la communication concernant les services, exigeant des preuves matérielles ou des stratégies publicitaires particulières comme des témoignages de clients et proposant des essais gratuits pour fournir des preuves de la qualité du service et instaurer la confiance. Les prestataires de services s’efforcent également de créer une image de marque forte, synonyme de confiance et de fiabilité.

L’inséparabilité, c’est-à-dire la production et la consommation simultanées de services, peut entraîner des problèmes lorsque des caractéristiques inappropriées des employés affectent la qualité du service. Les spécialistes du marketing résolvent ce problème en garantissant une formation de haute qualité aux prestataires de services afin de maintenir la cohérence et la qualité. Ils se concentrent également sur le développement de relations solides avec les clients pour mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes.

Variabilité fait référence à l'incohérence de la qualité du service, nécessitant des stratégies particulières pour les spécialistes du marketing des services. Ce problème est résolu en mettant en œuvre des mesures strictes de contrôle de qualité et en normalisant autant que possible le processus de prestation de services. Des programmes réguliers de formation des employés et des systèmes de feedback pour l’amélioration du service sont également couramment utilisés.

La périssabilité, c'est l'incapacité de stocker les services pour une utilisation future, ce qui peut entraîner une perte de revenus. Des stratégies telles que la tarification différentielle (facturer des prix différents à des moments différents) ou des offres promotionnelles pendant les heures creuses pour encourager l'utilisation. La prévision de la demande et la gestion des capacités sont également cruciales pour relever efficacement ce défi.